هوا تورونتو
استيقظت ياسمين أولت، المقيمة في تورنتو، لتجد أن حسابيها على «فيسبوك» و«إنستجرام» قد تم تعطيلهما بشكل دائم من جانب شركة ميتا، دون أن تعرف السبب وراء القرار أو تتمكن من الوصول سريعًا إلى موظف بشري لمساعدتها.
وكانت أولت تعتمد على منصات التواصل الاجتماعي في تسويق أعمالها، إلى جانب الاحتفاظ بذكريات وصور وبيانات شخصية ومهنية تراكمت على مدار نحو 20 عامًا. إلا أن اختفاء حساباتها بشكل مفاجئ وضعها أمام أزمة لم تتمكن من حلها عبر قنوات الدعم المتاحة
وبحسب روايتها، حاولت تقديم استئناف ضد قرار تعطيل الحسابات، لكنها وجدت نفسها تتعامل مع أنظمة خدمة عملاء تعتمد على الذكاء الاصطناعي، من دون إتاحة وسيلة واضحة للتواصل مع موظف بشري، حتى رغم دفعها رسومًا إضافية مقابل خدمات ميتا
وقالت أولت إن فقدان حساباتها جعلها تشعر وكأنها فقدت سنوات من حياتها الرقمية، بما تتضمنه من صور وذكريات وجهات اتصال مهنية وشخصية
ولا تبدو حالة أولت منفردة، إذ أبلغ عدد من المستخدمين في كندا خلال العامين الماضيين عن تعرض حساباتهم على منصات ميتا للتعطيل أو الحذف بصورة مفاجئة، بينما واجه بعضهم صعوبة في الوصول إلى حلول عبر أنظمة الدعم الآلية
وشملت الحالات المبلغ عنها مستخدمين فقدوا حسابات احتفظوا بها لسنوات، إلى جانب أصحاب أعمال كانوا يعتمدون على «فيسبوك» و«إنستجرام» في الترويج لأنشطتهم التجارية. كما قال بعض المستخدمين إن أنظمة الذكاء الاصطناعي ربما أخطأت في تصنيف حساباتهم أو المحتوى المنشور عليها
وفي بعض الحالات، تمكن أصحاب الحسابات من استعادتها بعد تدخل وسائل الإعلام أو تصعيد المشكلة، بينما لم يتمكن آخرون من استعادة بياناتهم وحساباتهم
وتأتي هذه الوقائع في وقت تتوسع فيه الشركات في استخدام الذكاء الاصطناعي ضمن خدمات دعم العملاء، وهو تحول يثير تساؤلات بشأن قدرة الأنظمة الآلية على التعامل مع الحالات المعقدة، خصوصًا عندما يتعلق الأمر بحسابات تحتوي على سنوات من البيانات الشخصية أو تمثل مصدرًا مهمًا للدخل بالنسبة لأصحابها
وبالنسبة إلى أولت، فإن المشكلة لا تتعلق فقط بفقدان حسابين على مواقع التواصل، وإنما بعدم وجود مسار واضح يتيح لها شرح حالتها لشخص حقيقي ومراجعة قرار تعطيل حساباتها